Het familiebedrijf Van Donzel in Uden is een begrip in de regio. En dat is niet gek, want als Eerste Udensche Meubelhandel hebben ze al meer dan 100 jaar ervaring op het gebied van woninginrichting. Inmiddels heeft de zaak een uitgebreide collectie meubelen op ruim 12.000m2 op de meubelboulevard van Uden en werken zij al meer dan 30 jaar succesvol met onze software oplossingen. Een mooie mijlpaal waar we trots op zijn en dus een goede reden om eens richting Uden te rijden voor een leuk gesprek met Pim van Donzel en zijn ouders Martien (Ties) van Donzel en Gerdy van Donzel. Over het begin van onze samenwerking in 1989, toen de computers hun intrede deden, en hoe automatisering zich in de Van Donzel zaak over de jaren ontwikkeld heeft tot wat het nu is; het bieden van een Woongelofelijke winkelbeleving!
Hoe het begon
Eind jaren ’80 specialiseerden wij ons in de meubelbranche. Speciaal daarvoor werd Uni-Living ontwikkeld; een softwarepakket speciaal voor de meubelbranche en daarmee het eerste softwarepakket specifiek voor deze branche in Nederland. Tegelijkertijd was de familie Van Donzel in Uden, in een tijd waarin het in Nederland economisch slecht ging, aan de slag met de groei van het bedrijf. Ties en Gerdy van Donzel zagen de groei in de meubelen en hadden, naast de Van Donzel zaak in het centrum van Uden, zojuist een nieuwe formule opgezet; Pronto. Een zaak in meeneemmeubelen, zoals men dat toen noemde, voor de man met de kleine beurs. En dat betekende ook voorraden aanhouden. Nu heel normaal, maar toen nog helemaal niet zo gebruikelijk om als meubelzaak meubelen op voorraad te hebben. Ties vertelt: “Dat begon toen met Pronto; toen hadden we voorraad en mensen konden daardoor meteen meubels meenemen. Het opzetten van dit bedrijf deden we naast onze zaak in Uden in de oude koekfabriek. Een hele klus, want alles zat onder de stroop en viezigheid!” En op dat moment ontstond ook de behoefte om te automatiseren; “wij moesten weten wat de voorraad was en daarom zijn wij toen zaken gaan doen met jullie.” De keuze viel op Uni-Living; als eerste softwarepakket in Nederland was Uni-Living speciaal gemaakt voor de meubelbranche en dat sprak Ties en Gerdy aan. En zo begon onze samenwerking …
“Je weet dat je moet automatiseren, maar je moet het als bedrijf ook maar doen. Anders overleef je het niet. Dan heeft je bedrijf geen toekomst”
Van Uni-Living naar iONE
In de zaak Van Donzel was Ties de commerciële man; hij was continu bezig om dingen te ondernemen en te organiseren. Gerdy was verantwoordelijk voor de administratie en de boekhouding. Zij werkte, toen de kinderen nog klein waren, thuis en kan zich het werken met Uni-Living nog goed herinneren; “ik weet nog dat artikelen invoeren toen met Pronto uren kostte bij de start. Avonden lang, alles aanmaken voor de administratie; grootboeknummers, omzetgroepen, inkoopgroepen koppelen.” En het ging ook niet altijd over rozen, bijvoorbeeld wanneer de kassa niet meer werkte op een zaterdag. Nu verloopt de support online, maar toen moest een probleem ter plaatse worden opgelost. Niet altijd even handig, vooral wanneer er op zaterdag een rij voor de kassa staat. Toch zagen Ties en Gerdy hoe belangrijk het was om te automatiseren; “je weet dat je moet automatiseren, maar je moet het als bedrijf ook maar doen. Anders overleef je het niet. Dan heeft je bedrijf geen toekomst.” Het is dus cruciaal voor de groei en bestaansrecht van je bedrijf.
Twee jaar geleden zijn ze bij Van Donzel, ondertussen onder leiding van de nieuwe generatie, zoon Pim van Donzel, dan ook overgestapt naar iONE. Tegelijkertijd met de verhuizing van de zaak vanuit het centrum naar de meubelboulevard in Uden. Een verdubbeling van het aantal vierkante meters en daarmee een enorme stap in de geschiedenis van de Van Donzel winkel, met als resultaat een prachtige winkel op maar liefst 12.000m2 waar ze met een uitgebreide collectie aan mooie merken hun klanten een inspirerende en Woongelofelijke ervaring bieden. Van Pim wilden we natuurlijk weten hoe iONE hem helpt dat te realiseren.
“Het is mooi om het contrast tussen nu en toen te zien; we hebben automatisering altijd belangrijk gevonden, en Pim vindt het alleen maar nog belangrijker om daarin te blijven ontwikkelen en zo processen efficiënter te maken en slimmer te kunnen werken.”
Een nieuwe generatie, een nieuw softwarepakket
Pim begon in 2010 in de Van Donzel winkel. Een nieuwe generatie en daarmee ook verandering in de zaak. Met de overstap van Uni-Living 3 naar iONE in 2017 blijkt wel al dat Pim, net als zijn ouders, het belangrijk vindt om in automatisering te investeren en daarin te blijven ontwikkelen. Toch zit er een enorm verschil tussen ondernemer 4e en 3e generatie, vertelt Ties; “het is mooi om het contrast tussen nu en toen te zien; we hebben automatisering altijd belangrijk gevonden, en Pim vindt het alleen maar nog belangrijker om daarin te blijven ontwikkelen en zo processen efficiënter te maken en slimmer te kunnen werken.” Efficiëntie en effectiviteit zijn de afgelopen jaren dan ook belangrijke stopwoorden geworden. Pim wil graag dat zijn medewerkers nadenken over hoe ze het slimmer kunnen doen en hoe ze de systemen voor zich kunnen laten werken. “En dat is lastig in het begin”, geeft hij toe, “maar uiteindelijk helpt het onze medewerkers om efficiënter en sneller te werken”. Zo worden orders nu direct ingevoerd samen met de klant, is het ouderwetse planningsbord met steekkaartjes ingeruild voor de slimme planningsmodule in iONE en worden de processen in het magazijn met behulp van het WMS ook steeds efficiënter. Mooie ontwikkelingen met een duidelijke invloed op de groei van het bedrijf.
Korte lijnen, minder fouten
Pim geeft aan dat vooral het invoeren van de orders samen met de klant in het begin heel erg wennen was. Hij noemt het een “sprongetje in het diepe”, omdat er best wel wat weerstand was en “vroeger alles beter was”. De foutmarge van de orders was echter hoog. Uit bevestigingen van leveranciers bleek te vaak dat bepaalde dingen vergeten werden, zoals een pootje of de kleur. Of het was niet duidelijk welk comfort erin moest, de stofkeuze was niet goed opgeschreven, etc.
“Als ik dat niet had gedaan, was die inefficiëntie gebleven én dan had ik op de administratie 2 of 3 fte toe moeten voegen om die orders in te voeren. Alleen daarmee bespaar je toch al gauw zo’n 60.000 tot 120.000 euro!”
Nu wordt de order na het aanmaken door de verkoper direct gecheckt door de floor manager of afdelingsverantwoordelijke en die maken ook direct de inkooporder aan. Inkooporders worden op deze manier vrijwel foutloos ingevoerd, want wanneer de verkoopmedewerker iets vergeet, weet de floormanager 9 van de 10 keer wel welke kleur of welk pootje het dan wel moet zijn. Waar voorheen de orderadministratie dus nog regelmatig heen en weer naar de winkel liep met vragen, hoeven zij de orders nu enkel nog maar te controleren op prijs en levertijd. “De lijnen zijn gewoon veel korter en daardoor heb je een order er sneller doorheen,” aldus Pim. “Met iONE gaat dat perfect en als ik dat niet had gedaan, was die inefficiëntie gebleven én dan had ik op de administratie 2 of 3 fte toe moeten voegen om die orders in te voeren. Alleen daarmee bespaar je toch al gauw zo’n 60.000 tot 120.000 euro!”
De selector – een nieuwe, geoptimaliseerde en innovatieve manier van orderinvoer met de klant in iONE – is ook één van de modules binnen de iONE software waar Pim enthousiast over is. “De foutmarge die erin zit, haal je gewoon een heel stuk weg,” geeft hij aan, omdat de selector er voor zorgt dat zijn verkoopmedewerkers niks vergeten mee te nemen in het verkoopproces. Omdat ieder concept tegenwoordig steeds meer en meer mogelijkheden te bieden heeft, is dit iets wat natuurlijk alleen maar belangrijker wordt. Pim: “Het is een beetje een ‘nobrainer’, je hoeft er niet meer over na te denken.”
Een Woongelofelijke winkelbeleving bieden
Daarnaast was, met de overstap naar iONE, de service- en planningsmodule een enorme verbetering. Het ouderwetse bord met de steekkaartjes ging er op dat moment dan ook direct uit. Naast de mooie efficiëntie slag die ze daarmee maken, zorgt het ook voor een beter overzicht. Pim geeft aan dat het mooie is dat verkoopmedewerkers in de winkel, door middel van de planningsmodule, ook inzicht hebben in de planning. Daardoor kunnen ze de klanten in de winkel alvast informeren over eventuele mogelijkheden wat betreft de levering van hun aankoop. “Ze mogen niet plannen, maar kunnen wel alvast aangeven waar er eventueel nog plek is in de route.” Een mooi voorbeeld én onderdeel van de klantgedrevenheid waar ze bij Van Donzel naar streven, door alvast wat onzekerheid weg te nemen bij de klant. En wellicht gaan ze daar nog wel verder in, “want”, geeft Pim aan, “als wij dadelijk het Klantenportaal hebben, gaan we dat misschien wel veranderen, zodat de medewerker in de winkel, én uiteindelijk de klant ook, direct zelf orders kan inplannen.”
“We zoeken het echt in inspiratie, beleving en klantgedrevenheid; een synoniem voor Woongelofelijk. Een voortreffelijke serviceverlening, een perfecte levering en een optimale klantgerichte communicatie zijn belangrijke drivers om dit waar te maken. De nieuwe iONE servicemodule, planning en het klantenportaal maken dit mogelijk. Dat wordt vaak vergeten als we het over klantbeleving hebben, maar zijn vaak het belangrijkst!”
Want dat is onder andere één van de volgende stappen die ze bij Van Donzel nemen; het nieuwe Klantenportaal. Consumenten kunnen met het Klantenportaal eenvoudig hun orders inzien, leveringen plannen én service aanvragen indienen. Een belangrijke ontwikkeling en stap voorwaarts waarmee Van Donzel de Woongelofelijke winkelbeleving waarmaakt. “We zoeken het daarbij echt in inspiratie, beleving en klantgedrevenheid; een synoniem voor Woongelofelijk. Een voortreffelijke serviceverlening, een perfecte levering en een optimale klantgerichte communicatie zijn belangrijke drivers om dit waar te maken. De nieuwe iONE servicemodule, planning en het klantenportaal maken dit mogelijk. Dat wordt vaak vergeten als we het over klantbeleving hebben, maar zijn vaak het belangrijkst,” aldus Pim. Een belangrijke rol is daarin weggelegd voor automatisering en dat gaat alleen maar nog belangrijker worden; “consumenten verwachten van ons een 24 uurs economie; vandaag besteld, morgen in huis, en dat zal steeds verder gaan.” Ondanks de automatisering en digitalisering van deze processen houdt Pim wel in het oog dat het persoonlijk contact met de klant behouden blijft; “die klant moet veel meer zelf doen, maar je gaat dat op een andere manier invullen.” Bijvoorbeeld door middel van het creëren van contactmogelijkheden op andere momenten in het verkoopproces.
En Pim is ervan overtuigd dat in de toekomst die beleving en het persoonlijke aspect van winkelen een nog grotere rol gaan spelen. “Ik durf niet te zeggen in welke hoedanigheid Van Donzel er over 100 jaar uit zal zien. Hebben we dan überhaupt nog wel winkels of bestelt de consument direct bij een inkooporganisatie; wie zal het zeggen? Winkelen gaat meer en meer een leuke tijdsbesteding worden, een sociaal gebeuren, en daarom is het ook zo belangrijk dat je die winkelbeleving kunt bieden.”
“De kunst zit hem juist in de rest van het traject, wanneer de klant de deur uitloopt; de levering en eventueel het aftersalestraject als er iets fout is. Om dat Woongelofelijk te houden, dus klantgedreven, dát is de allergrootste kunst.”
Wanneer we hem, als laatste vraag, vragen met welk gevoel klanten de winkel uit moeten lopen, hoeft hij daar niet lang over na te denken: “Woongelofelijk”, en dat betekent dat ze ambassadeurs moeten zijn. Pim: “De kunst zit hem juist in de rest van het traject, wanneer de klant de deur uitloopt; de levering en eventueel het aftersalestraject als er iets fout is. Om dat Woongelofelijk te houden, dus klantgedreven, dát is de allergrootste kunst.”
Al meer dan 30 jaar
We zijn er natuurlijk trots op wij deze prachtige meubelzaak al meer dan 30 jaar mogen ondersteunen met onze oplossingen. We zijn dankbaar voor het vertrouwen al deze jaren en wilden deze mijlpaal graag onderstrepen met een mooi cadeau en certificaat; Van Donzel is voor ons een Gouden klant. We hopen natuurlijk nog vele jaren samen te mogen werken en kijken met heel veel enthousiasme uit naar al het moois wat de toekomst gaat brengen.
