Het is een enorme uitdaging geworden om uzelf te onderscheiden. Consumenten shoppen meer en meer online, maar de webshops lijken allemaal op elkaar en de mogelijkheden om uw unieke stijl en identiteit over te brengen zijn beperkt. Hoe kunt u dan zorgen dat u eruit springt? Welke meerwaarde kunt u bieden ten opzichte van de grote online spelers en ten opzichte van uw buurman zowel in de digitale, alsook in de “echte wereld”, zodat de klant voor u kiest?
Dat antwoord is simpel, althans, volgens vakliteratuur en internetgoeroes; u moet een beleving bieden! Het is echter een antwoord waar u weinig mee kunt, want een ruimer en abstracter begrip dan “beleving” bestaat haast niet. Dus hoe zet u dit nu om naar concrete veranderingen in uw onderneming zodat de consument bij u koopt?
Hoe biedt u die beleving?
Vaak wordt gesproken over geurmarketing en het gebruik van licht en muziek om de sfeer in de winkel, en daarmee de emotie bij uw klanten te beïnvloeden. Maar er zijn doeltreffendere mogelijkheden! Slimme technologie, technologie waarmee u uw klanten proactief en ongevraagd of onverwacht iets extra’s en net dat beetje meer kunt bieden, heeft een enorm krachtige invloed op bepaalde aspecten van de emotie die uw klant ervaart. Door er te zijn voor uw klant wanneer zij dat nodig hebben, maakt u dat verschil en tilt u die beleving naar een nóg hoger niveau. Met behulp van geautomatiseerde communicatie, digitale processen, service flows en vele andere oplossingen heeft u krachtige middelen in handen om emoties op te wekken en te versterken. Maak hier dus ook optimaal gebruik van!
In deze blog bespreken we 1 van de 6 tips uit ons whitepaper “6 tips voor klantgerichte beleving in uw winkel”. In dit whitepaper maken we het begrip beleving een stuk tastbaarder en grijpbaarder en geven daarbij duidelijke tips en voorbeelden waarmee u echt aan de slag kunt om concrete veranderingen door te voeren in uw organisatie.
TIP 4 – Meer vertrouwen en wegnemen van frustraties door heldere communicatie
Transparantie wordt steeds belangrijker voor consumenten. Niet alleen wat betreft hun privacy, maar ook wat betreft inzicht in hun gegevens, bestellingen, levertijden, etc.. De consument van nu wil niet meer naar de winkel bellen voor informatie over zijn bestelling, maar wil dit snel even online kunnen checken. Een groot voordeel van webshops is dat dit daar al lang kan en diezelfde beleving verwachten ze vervolgens in de winkel ook.
Dus zorg dat deze mogelijkheden er in uw winkel ook zijn! Hoe u dit doet? Door bijvoorbeeld al tijdens het aankoopproces bij ieder product de actuele voorraden en levertijden van uw producten weer te geven. Wanneer u samen met de klant producten configureert en uitzoekt, zien uw klanten tijdens het maken van hun keuze direct waar ze aan toe zijn; is deze bank direct leverbaar of moet ik een aantal weken wachten en zo ja, hoeveel weken dan? Dit wekt niet alleen vertrouwen, maar zorgt er ook voor dat ze later niet voor nare verrassingen komen te staan.
Met een online klantenportaal vinden uw klanten vervolgens na aankoop hier weer alle informatie met betrekking tot hun bestelling(en) terug. Wat dan natuurlijk een ideale oplossing is, is de mogelijkheid om service aanvragen digitaal in te dienen én te tracken. Want hoe vervelend is het niet wanneer uw klant zijn langverwachte producten geleverd krijgt en er is iets mis. Of er gaat iets kapot. Extra frustrerend is het dan nog eens wanneer uw klant daar niet direct iets mee kan doen. Je zult namelijk altijd zien dat dit ’s avonds of in het weekend gebeurt, wanneer uw winkel dicht is. Met behulp van het klantenportaal kunnen uw klanten dit direct zelf regelen, door in te loggen en zelf een service-aanvraag in te dienen. Ze kunnen ook direct foto’s toevoegen, zodat u een compleet beeld krijgt van het probleem. U houdt op uw beurt vervolgens uw klanten via het klantenportaal op de hoogte van de status van hun service-aanvraag. Zo creëert u niet alleen een transparant proces, maar buigt u tegelijkertijd de negatieve ervaring gemakkelijk om naar een positieve ervaring.
Door er voor te zorgen dat uw klanten zelf over de middelen beschikken om op ieder gewenst moment informatie te bekijken en te beheren biedt u uw klanten op elk punt in het orderproces transparantie. Dit zorgt niet alleen voor vertrouwen, maar geeft ook het gevoel van controle over de situatie. Een stukje veiligheid voor de klant, wat vooral binnen de woonbranche toch enorm belangrijk is vanwege de impactvolle keuzes en relatief grote bedragen die met aankopen gemoeid zijn.
Benieuwd naar de andere 5 tips?
Download dan ons whitepaper “6 tips voor klantgerichte beleving in uw winkel”. Zo maakt u echt het verschil, creëert u die beleving voor uw klant en maakt u uw onderneming oprecht sterker!
