We hebben al vaker geschreven over de voordelen en toepassingen van de mogelijkheden die 3D en (online) product configurators u als retailer kunnen bieden. Daarbij benoemen we regelmatig dat u met deze digitale hulpmiddelen uw klant een beleving kunt bieden, een nieuwe winkelervaring. Maar wat is beleving precies en hoe ervaren consumenten dit? Hoe kunnen we dit toepassen binnen de woonbranche en wat zijn de voordelen hiervan voor uw klant en voor u? En, hoe kunnen we dit beter illustreren dan aan de hand van de visie van de consument zelf?
Wat is beleving in de woonbranche?
We beginnen hiervoor met een stukje theorie. Tegenwoordig richten wij ons, als consumenten, tijdens het winkelen meer en meer op het bevredigen van psychische behoeften. Beleving is hierbij het keyword; een emotie die voortkomt uit ervaringen die we ondergaan en een belangrijke, doorslaggevende factor is tijdens de verschillende fasen van het aankoopproces. Het ervaren van deze emoties (zowel positief als negatief) zetten we vervolgens om naar het ervaren van een beleving.
De verbeeldingskloof
Tijdens mijn zoektocht naar nieuwe meubels ervaar ik dat deze emoties vaak zowel negatief als positief kunnen zijn, en dit is grotendeels vanwege de verbeeldingskloof. Ik ben namelijk op zoek naar een nieuwe bank. En niet zomaar een bank, nee, ik zoek een mooie, grote hoekbank; comfortabel, met een landelijke uitstraling en hij moet precies passen op de plek waar ik hem hebben wil. Ik ben nog wat onzeker over welke kleur ik wil, omdat ik niet goed weet welke kleur goed bij de rest van mijn meubels past.
Ik heb een aantal van mijn favoriete woonwinkels geselecteerd op basis van de folders die wekelijks op mijn deurmat vallen en ga op pad. Vol enthousiasme, want nieuwe meubels kopen is een super leuke ervaring! Toch?
Ik stap de eerste woonwinkel op mijn lijstje binnen en zie in eerste instantie een enorme collectie banken! Enkele banken hebben wel die uitstraling waar ik naar op zoek ben, maar zijn het net niet helemaal. Ik denk dat ik die bank liever in een andere kleur zou zien, of met een andere stof en uiteraard wil ik een hoekbank, maar ik zie van het model wat mij aanspreekt alleen een 2-zits staan in de showroom. Misschien wil ik wel een recliner-functie, maar hoe ziet dat er dan uit op de bank die ik kies? Wat er op dit moment door mij heen gaat? Onzekerheid en angst om, uit talloze mogelijkheden, de verkeerde keuze te maken. Negatieve emoties die vervolgens omgezet worden naar een negatieve beleving. Dus correctie; mijn enthousiasme over het shoppen van meubels voel ik op dit moment wat wegzakken…
Vragen die er door mij heen gaan?
- Hoe gaat de bank eruit zien met een andere kleur en stof?
- Gaat het qua stijl passen bij mijn andere meubels?
- Gaat het fysiek passen op de beoogde plaats?
- Worden alle mogelijkheden mij aangeboden, of verbergt de verkoper een aantal opties?
- Kies ik wel uit alle geboden mogelijkheden, de mooiste en de beste?
- Hoe ziet het totaalplaatje eruit in de opstelling die ik wil?Zonder mogelijkheden om mij dit te tonen, denk ik na over mogelijke scenario’s die ik nu zou kunnen volgen:
- Ik loop teleurgesteld de woonwinkel uit met de mededeling dat ik ‘er nog even over na wil denken’…
- Ik ga aarzelend over tot aankoop en ik hoop dat ik bij levering nog steeds tevreden ben met mijn keuze. Het blijkt allemaal goed uit te pakken en ik kan achteraf mijn aarzeling omzetten naar een tevreden gevoel…
- Ik ga aarzelend over tot aankoop, maar het blijkt bij levering dat het bankstel anders staat dan ik had verwacht en nu ben ik ontevreden met mijn keuze. Ik ben teleurgesteld, retourneer het artikel en het proces start opnieuw. De kans is groot dat ik het dit keer bij een andere winkel probeer, want de eerste maal ben ik blijkbaar toch niet goed geholpen…
- Ik ga aarzelend over tot aankoop. Na levering ben ik ontevreden, maar toch retourneer ik niet en accepteer ik dat ik de komende jaren maar moet leven met de onvrede over mijn aankoop. Onbewust associeer ik dit negatieve gevoel met de woonwinkel die het mij verkocht heeft…
Ik besluit uiteindelijk toch de winkel te verlaten zonder een aankoop te doen en ga teleurgesteld naar huis. De rest van mijn lijstje laat ik voor wat het is. Thuis overdenk ik nog eens of ik mijn woonkamer wel echt opnieuw wil inrichten …
Een positieve beleving
In een veranderende retail wereld, waar alles sneller moet en we een uniforme koopervaring verlangen in ieder verkoopkanaal (online en offline), voldoet de traditionele manier van het winkelen voor meubels niet meer. De ‘nieuwe’ consument is veel visueler aangelegd. We willen ons (online) oriënteren voordat de winkel bezocht wordt en daarmee zeker zijn van de aankoop die we doen. Hier hoort ook het ‘zien’ van meubels en woonartikelen bij die nog gemaakt moeten worden, om zo inzichtelijk te krijgen welke mogelijkheden er zijn en direct te kunnen zien hoe een meubel er uit gaat zien. Met de opkomst van online mogelijkheden verandert tevens het oriëntatie en koopproces. De oriëntatiefase, en daarmee het eerste contact met de klant, zal meer en meer online plaats vinden. En andersom werkt dit natuurlijk ook; wanneer we in de winkel zijn geweest en nog niet helemaal zeker zijn van de aankoop, kan een goede website waar alle informatie op te vinden is en alle mogelijkheden visueel zichtbaar zijn, ons zeker helpen om uiteindelijk de juiste beslissing te maken. Nieuwe technieken zoals 3D, virtual en augmented reality en een goede (online) product configurator zorgen hiervoor!
Met dit in gedachten, gaan we terug naar mijn situatie. Ondanks mijn negatieve ervaring ben ik toch nog steeds op zoek naar die nieuwe hoekbank. Mijn oude bank kan echt niet meer; ik schaam me kapot als er vrienden op bezoek zijn en ze op mijn uitgeleefde bank moeten zitten. Vol goede moed ben ik mijn zoektocht dus weer begonnen. Om de teleurstelling van vorige keer te voorkomen, ben ik me eerst online aan het oriënteren. Nu hoef ik me niet zo te laten overweldigen door het enorme aanbod aan banken, want ik heb het gevoel dat ik overzicht heb en op een rustige manier door het aanbod kan klikken. Ik kom erachter dat een woonwinkel die eerder nog niet op mijn lijstje stond, de mogelijkheid biedt om online in de webshop zelf al banken samen te stellen. Dit is geweldig, want zo kan ik mogelijke keuzes alvast vergelijken, bekijken welke kleuren passen in mijn interieur en ik kan aan de hand van de maten ook direct even meten of hij past op de plek waar ik hem hebben wil. Dit is ideaal! Waarom heb ik deze webshop niet eerder gevonden?!
Nadat ik mijn favorieten gekozen heb, ga ik op pad. Nu al zelfverzekerd en blij, omdat ik weet dat de winkel heeft waar ik naar op zoek ben! Eenmaal in de winkel kan ik mijn keuzes uitgebreid uittesten, proefzitten en stoffen en kleuren bekijken. De bank die me eerst het meest aansprak, zat toch niet zo comfortabel. Mooi, dat is nu het voordeel van de winkel! Samen met de verkoper configureer ik de hoekbank van mijn keuze. Hij toont mij nog enkele bijpassende artikelen en vervolgens kan ik direct zien hoe het eindresultaat eruit gaat zien. Gaaf, deze bank gaat zó goed staan in mijn woonkamer!
Omdat deze grote hoekbank een flinke investering is, denk ik weer na over enkele scenario’s die ik nu zou kunnen volgen:
- Ik ga direct over tot aankoop! Door de visualisatie mogelijkheden van de bank van mijn keuze heb ik daar ook geen enkel moment over getwijfeld! Bij levering zijn er geen verrassingen meer, want ik heb tenslotte alles al kunnen zien en ervaren.
- Ik ben enthousiast, maar ik heb nog enkele afwegingen te maken. Ik sla het geconfigureerde artikel op om er over na te kunnen denken.
- Ik ga naar huis en vraag een second opinion van vrienden en familie. Daarna configureer ik online nog een keer, bekijk nogmaals of de kleuren passen bij mijn interieur en check de maten. Ik weet het nu zeker, dit wordt mijn bank! Ik ga online over tot aankoop. Wel zo makkelijk, want dan hoef ik niet nogmaals terug naar de woonwinkel.
- Ik ben wel enthousiast, maar ik besluit toch de aankoop uit te stellen om andere redenen.
Wat ik uiteindelijk doe? Uiteraard ga ik over tot aankoop! Ik weet zeker dat dit de bank is waar ik naar op zoek ben! Daarnaast weet ik zeker dat hij past, dat hij bij de rest van mijn meubels en interieur past en dat hij heerlijk zit.
10 weken later werd mijn nieuwe hoekbank afgeleverd en hij is inderdaad perfect!
Wanneer we weer kijken naar beleving, overheersen bij mij nu de positieve emoties. Ik heb geen enkele keer getwijfeld over de keuzes die ik maakte, omdat er constant, tijdens iedere stap in het proces, transparantie is. Zowel wat betreft het uiterlijk als andere informatie (afmetingen, prijzen, etc.) gerelateerd aan mijn bank. Iedere optie die ik koos, kon ik direct ook daadwerkelijk zien, waardoor de keuze voor die optie snel en simpel gemaakt was.
De technologische mogelijkheden, en de service die hierdoor ontstaat, die ons geboden wordt, zorgt ervoor dat we ten eerste, veel gerichter en beter geïnformeerd winkelen, en ten tweede, makkelijker een goed doordachte keuze kunnen maken. Het creëren van een positieve beleving is dus, zeker in de woonbranche, gewoon enorm belangrijk!
